Ce qu’il faut retenir en 5 points essentiels :
Le volume de tickets ne mesure pas la performance d'un support IT. Un ticket signale toujours un problème déjà subi. Le meilleur ticket est peut-être celui qui n'a jamais existé…
Les utilisateurs ne retiennent pas la vitesse de résolution, ils retiennent l'absence de problème. Personne ne se réjouit d'un ticket traité en vingt minutes. On se souvient longtemps d'une journée où tout a simplement bien fonctionné.
Le « zéro ticket » est un faux objectif. Une baisse du volume peut traduire des utilisateurs qui ne savent plus comment demander de l'aide, qui contournent les processus, ou qui ont perdu confiance dans leur support.
Tickets, SLA et backlog restent nécessaires, mais ne suffisent plus. Ils pilotent l'activité, pas la qualité du service rendu. Les enquêtes de satisfaction, elles non plus, ne racontent pas toute l'histoire.
Trois indicateurs manquent à la plupart des tableaux de bord support. Le nombre de problèmes évités, le nombre d'utilisateurs ayant trouvé une réponse en autonomie, le nombre d'interruptions de travail supprimées par la prévention, la connaissance ou l'automatisation.
Depuis plus de dix ans, j'accompagne des organisations dans la transformation de leurs services support. J'ai vu des projets réussir, d'autres échouer, des outils changer, des méthodes évoluer. Mais une chose m'a toujours frappée : les mêmes questions reviennent, quels que soient l'entreprise ou l'outil utilisé.
“Pourquoi continuons-nous à mesurer la performance d'un support au nombre de tickets ?”
"Nous avons beaucoup de tickets à traiter."
"Nous avons enfin réussi à diminuer notre backlog !"
"Depuis le passage à notre nouvel outil ITSM, le volume de tickets a fortement augmenté."
Au fil de mes missions, ce sont des phrases que j'entends très régulièrement. Et je comprends parfaitement pourquoi.
Pendant des années, le ticket a été le cœur du support. Il nous a permis d'organiser les équipes, de structurer les processus, de mesurer l'activité et de démontrer la performance des centres de services.
Alors non, je ne suis pas en train de dire que le ticket est une mauvaise chose. Bien au contraire. Mais je me demande si nous ne continuons pas, parfois, à mesurer le support avec les indicateurs d'hier... alors que nos objectifs ont profondément changé.
Car lorsque je discute avec un DSI, un responsable support, un responsable d'équipe, ou avec une équipe en charge du pilotage, ils ne me disent jamais : "Mon ambition est de créer plus de tickets."
En revanche, j'entends très souvent :
"Je veux améliorer l'expérience de mes collaborateurs."
"Je veux simplifier le parcours utilisateur pour déclarer les demandes"
"Je veux réduire les interruptions de travail."
"Je veux que les utilisateurs retrouvent confiance dans le support."
Et c'est là que je trouve le décalage intéressant.
Nous parlons de plus en plus d'expérience utilisateur... mais nous continuons encore très souvent à piloter le support comme si le ticket était la finalité.
Pendant longtemps, cela avait du sens. Le support était essentiellement réactif : un utilisateur rencontrait un problème, ouvrait un ticket, une équipe le prenait en charge et le résolvait dans le respect des SLA.
Le ticket était donc une excellente unité de mesure.
Aujourd'hui, le contexte évolue. Les bases de connaissances gagnent en maturité et se généralisent de plus en plus. La donnée est devenue le nerf de la guerre. Les FAQ sont mieux construites. Les portails deviennent plus intuitifs. L'automatisation progresse. L'intelligence artificielle ouvre de nouvelles possibilités. Autrement dit, nous disposons de plus en plus de moyens pour résoudre un problème... avant même qu'un ticket ne soit créé.
Et si c'était justement cela, la véritable évolution du support ?
Le meilleur ticket est peut-être celui qui n'a jamais existé. Cette phrase peut paraître provocatrice. Pourtant, elle traduit assez bien ce que j'observe sur le terrain.
L'expérience utilisateur sans ticket
Imaginons qu'un collaborateur rencontre un problème de connexion. Il consulte une base de connaissances claire, trouve immédiatement la réponse et reprend son activité en moins de deux minutes.
Aucun ticket : Le collaborateur reprend son activité sans attendre.
Aucun délai de traitement : Les équipes support peuvent se concentrer sur des sujets à plus forte valeur.
Aucun SLA : Parce qu'il n'y a tout simplement plus de demande à traiter.
Et pourtant, on constate une excellente expérience utilisateur basée sur l'autonomie et la réactivité.
À l'inverse, un ticket traité en vingt minutes dans le respect des engagements reste... un ticket. Cela signifie qu'un utilisateur a dû interrompre son travail, chercher comment contacter le support, expliquer son problème, attendre une réponse, puis reprendre son activité.
Soyons honnêtes, cet utilisateur ne va probablement pas ouvrir son ticket avec le sourire. Il est interrompu dans son travail, il est parfois agacé, il ne sait pas toujours expliquer son problème et attend surtout une chose : reprendre son activité le plus vite possible.
20 minutes, on peut dire que le support a été performant et réactif. Mais pouvait-on éviter que cette situation se produise ?
On ne retient pas la rapidité, mais l'expérience
Il y a quelque temps, j'ai vécu un service en restaurant dont je me souviens encore aujourd'hui.
Pourtant, ce n'est pas parce que le serveur était particulièrement rapide.
C'est parce que tout semblait simple, naturel, fluide. Il anticipait nos besoins sans jamais être envahissant. Nous avons passé un excellent moment.
Ce qui est amusant, c'est qu'un an plus tard, dans un tout autre restaurant, nous nous sommes reconnus.
Pas grâce à la rapidité du service.
Grâce à l'expérience que nous avions vécue ensemble.
Et je me dis souvent que le support devrait laisser exactement le même souvenir.
Personne ne se dit : "Wahooo ! Mon ticket a été traité en vingt minutes !"
En revanche, on se souvient longtemps d'une journée où tout a simplement... bien fonctionné.
La fausse joie de ne plus avoir de tickets
Attention toutefois à ne pas tomber dans un autre excès. Je ne crois pas au mythe du "zéro ticket". Une baisse du volume de tickets n'est pas forcément une bonne nouvelle. Elle peut traduire des utilisateurs qui ne savent plus comment demander de l'aide, qui contournent les processus ou, pire, qui ont perdu confiance dans leur support. Les tickets, les SLA ou le backlog resteront des indicateurs essentiels pour piloter une activité.
Et je ne suis pas certaine que nos enquêtes de satisfaction racontent, elles non plus, toute l'histoire...
Ces indicateurs ne suffisent plus, à eux seuls, à mesurer la qualité du service rendu.
De nouvelles questions pour mesurer la performance
Et si nous avions simplement oublié de mesurer ce qui compte vraiment ?
Peut-être est-il temps de compléter notre tableau de bord avec d'autres questions.
Combien de problèmes avons-nous évités ?
Combien d'utilisateurs ont retrouvé une réponse sans solliciter le support ?
Combien d'interruptions de travail avons-nous supprimées grâce à la prévention, à la connaissance ou à l'automatisation ?
Finalement, le ticket raconte une histoire. Celle d'un problème qui a déjà eu un impact.
L'expérience utilisateur raconte une toute autre histoire. Celle de tous les problèmes que l'utilisateur n'a jamais eu besoin de vivre.
Et je crois que c'est précisément cette histoire que les supports de demain devront apprendre à mesurer. Dans le prochain article, je vous propose de poursuivre cette réflexion avec une autre question qui me revient souvent en mission :
Le portail utilisateur est-il encore la meilleure porte d'entrée vers le support... ou est-il devenu un réflexe que nous n'osons plus remettre en question ?
Vision Support 2030 est une série d'articles dans laquelle Gwendoline nous partage ses observations de terrain, ses convictions... et surtout les questions qu’un consultant se pose sur l'évolution du support et de l'expérience utilisateur.
