Le catalogue de services IT : bien plus qu’une vitrine de la DSI

Ce qu’il faut retenir en 5 points essentiels :

• Le catalogue de services est un point de repère : il doit exprimer clairement ce qui est disponible et dans quelles conditions.

• Le vocabulaire doit être accessible : vos utilisateurs ne sont pas des experts IT, et ce n’est pas à eux de deviner.

• Un bon outil ne suffit pas : sans conduite du changement, l’expérience reste confuse et frustrante.

• Tous les services ne sont pas auto-déclaratifs : certaines demandes nécessitent une requalification par la DSI.

• Un catalogue figé, c’est une carte périmée : il doit vivre et évoluer avec vos services.

• Cas EDF Solutions Solaires : portail JSM Data Center + Assets comme référentiel du catalogue ; SSO Azure AD & intégration SCCM.

Votre catalogue de services doit clarifier vos services DSI, pour faciliter les sollicitations aux utilisateurs. Rendez votre portail lisible, tracé (SLA/approbations) et intuitif pour vos utilisateurs.

BleuLemon est Partenaire Atlassian Platinum et peut vous accompagner sur la définition de vos catalogues dans tous les environnements techniques.

Dans tous les projets ITSM, il y a un moment où nous devons aborder la notion de catalogue de services. Et c’est à ce moment précis que je me rends compte que, bien que le terme soit connu par nos clients, il est assez délicat -voire difficile- de mettre en œuvre ce catalogue de services, tout en évitant les pièges possibles.

Pour autant, les clients rechignent à se faire accompagner pour cela.

Dans cet article, nous vous expliquons en quoi notre accompagnement peut vous aider. Un catalogue de services bien construit se traduit par un gain d’efficacité opérationnelle et une perception positive de la valeur par vos utilisateurs.

1. À quoi sert un catalogue de services IT ?

Si on fait une analogie, le catalogue de service est le pendant du menu dans un restaurant.

Dans un restaurant, le client doit savoir ce qu’il peut demander une fois installé à table. Le menu sert de vitrine et le client peut consulter le menu avant de faire sa commande. S’il souhaite manger un burger, ce dernier ne va pas aller dans un restaurant de sushi…

De la même façon, dans votre entreprise, établir un catalogue de services revient à présenter le menu à vos utilisateurs, de façon à ce qu’ils sachent exactement ce qu’ils peuvent demander ou non. C’est d’autant plus important, lorsque vous effectuez de la refacturation en interne. Si on refait l’analogie avec le restaurant, vous ne commanderez certainement pas le plat le plus cher de la carte si vous n’avez pas le budget pour ou alors nous ne commanderez pas le plat le plus copieux sans avoir l’appétit pour. C’est la même chose pour vos services informatiques lorsque vous faites de la refacturation.

Le catalogue de services c’est un outil de la DSI, pour présenter les services rendues, les coûts associés et les délais de résolution des demandes. C’est l’un des outils de communication que vous adressez à vos utilisateurs, et c’est pour cela qu’il ne faut pas tomber dans certains pièges, d’autant plus quand vous devez le transposer dans un outil.

Ce que vous gagnez

• Davantage d’autonomie pour les utilisateurs et réduction des délais de traitement (SLA respectés)

• Moins de dispersions : des demandes plus ciblées

• Gouvernance claire : le référentiel en place est clair, les responsables de service sont identifiés, les mises à jour des composantes des services sont tracés (versionning des services).

2. Intégrer son catalogue de services dans un outil ITSM : les pièges à éviter

Ce que vos utilisateurs ne vous disent pas (mais pensent très fort)

Pensant l’exercice facile, beaucoup de nos clients tombent dans certains de ces “pièges” et l’on entend souvent ce genre de remarques :

• “Il faut avoir fait une école d’ingénieur pour demander une souris”

• “Quand on fait une demande, c’est la loterie, un coup je peux avoir ce que je demande, un coup non”.

• “Aucun utilisateur n’est capable de qualifier correctement sa demande”

Si on analyse chacune de ces remarques :

“Il faut avoir fait une école d’ingénieurs pour demander une souris”

→ Ce qu’il faut comprendre par là c’est que le catalogue de services n’est absolument pas à la portée de tous. Un utilisateur sans bagage technique pourrait avoir du mal à appréhender le catalogue de services, sa structure. Il faut faire SIMPLE !

Quand on fait une demande c’est la loterie, un coup je peux avoir ce que je demande, un coup non :

→ Ici la problématique est plutôt orientée processus qui se cache derrière chaque demande que pourra faire l’utilisateur. La DSI doit communiquer ! Typiquement sur une demande de matériel, il est important de communiquer sur les processus de validation qui peuvent être implémentés. Si l’utilisateur pense faire son marché comme sur Amazon, la vérité est tout autre : toutes les demandes de matériels peuvent être soumises à différent niveaux de validation : manager, BU/Entité.

Aucun utilisateur n’est capable de qualifier correctement sa demande

→ On peut demander à un utilisateur de qualifier sa demande, mais dans une certaine mesure. Dans un catalogue de services, certaines entrées sont accessibles et compréhensibles par tous (à condition que votre catalogue de services soit bien fait! 😉 ) mais certaines entrées sont vraiment spécifique aux équipes IT et jamais au grand jamais, l’utilisateur final ne sera capable de sélectionner ce niveau dans le catalogue.

Concevoir un catalogue qui parle à tout le monde : nos 4 fondamentaux

Les 4 conseils de BleuLemon pour éviter ce genre d'écueils :

1. Le catalogue de services doit parler le langage de l’utilisateur : lorsque l’on conçoit le catalogue de services à la DSI, nous avons notre vision IT et nous avons du mal à nous mettre à la place de l’utilisateur final. Concevoir son catalogue de services version IT en premier jet est un bon point, mais il faut impérativement le ramener au niveau de l’utilisateur pour le mettre à disposition sur votre outil ITSM. En somme, il faut concevoir un catalogue de services DSI pour les utilisateurs finaux (services IT et Métiers). Et cet exercice est loin d'être simple ! Croyez en mes 10 années d’expériences sur le sujet 😉 

2. Il faut identifier les populations à qui s’adresse le catalogue de services : certaines entrées seront visibles par tous et certaines seront restreintes aux équipes du back-office puisque elles seules seront en mesure de qualifier correctement le ticket. En somme, on peut permettre à l’utilisateur de faire une partie du boulot, mais il faut aussi accepter que la requalification ou la complétion de la qualification fasse partie intégrante de la mission de la DSI.

3. Le choix des mots est important : si je vous donne en exemple “Incident réseaux”, côté IT tout le monde a une idée de ce qui peut se cacher là-dessous. Mais côté utilisateur, fera-t-il le rapprochement entre “réseaux” et wifi, VPN, Firewall / Pare-feu? Je peux vous assurer que malgré toute la confiance que vous accordez à vos utilisateurs, tous ne comprennent pas tout ce que vous proposez dans votre catalogue de services.

4. La conduite du changement accompagne l’adoption progressive et la transition : on ne le dira jamais assez, mais la communication et la proximité avec l’utilisateur est l’un des maîtres mots de la réussite d’un projet et de la prise en main d’un outil comme celui-ci. Lorsque le catalogue de services est transposé dans votre Outil ITSM, il est important de sensibiliser les utilisateurs à ce qu’ils peuvent demander et comment le demander. Rien qu’avec cela vous avez désamorcé 80% des pensées négatives de vos utilisateurs. 😉 

Communiquer c’est aussi responsabiliser et clarifier les usages pour éviter les écueils négatifs et maximiser la valeur aux yeux de l’utilisateur. Et qui dit valeur aux yeux des utilisateurs, dit qualité de services perçue positivement.

Et là, c’est le jackpot, puisque le but d’une entreprise est de créer de la valeur pour ses utilisateurs et ses parties prenantes.

La gouvernance du catalogue s’assure que ce qui est offert est correctement décrit, maintenu et communiqué.

3. Le catalogue de services : un outil qui nécessite une MAJ régulière

Pourquoi mettre à jour régulièrement son catalogue de services IT ?

Le catalogue de services n’est pas un exercice “One shot” ! Ce dernier va vivre : des nouveaux services seront proposés, d’autres seront retirés ou mis à jour.

Rappelez vous de l’image du restaurant, rien de plus agaçant de rentrer dans un restaurant parce que la carte sur la devanture vous plaisait bien et une fois installé à table, on vous amène un menu qui n’a rien à voir avec ce que vous aviez vu à l’extérieur. Pour le catalogue de services, c’est la même chose. Les utilisateurs doivent savoir à chaque instant ce qu’ils peuvent demander et dans quelles conditions. Tout manquement pourrait entraîner des répercussions négatives sur la perception de la valeur que vous offrez à vos utilisateurs.

Et l’objectif majeur d’une DSI est le suivant : offrir une qualité de services au top avec la satisfaction de ses utilisateurs.

DSI, soignez votre image 😉 
Qui n’a jamais entendu dire que l’informatique ne servait à rien et le jour où quelque chose ne fonctionne plus, on se rend compte que c’est finalement bien utile. Vous pouvez transformez la perception de vos utilisateurs !

BleuLemon, un partenaire pour transformer votre catalogue de services en levier de valeur

Partenaire Platinum Atlassian, nous outillons la gouvernance des DSI sans jargon ni friction. Fort de notre expérience terrain, nous ne laissons pas de côté la compréhension des utilisateurs. Nous avons mis en place et challengé un certain nombre de catalogues de services. BleuLemon peut ainsi vous aider :

• à concevoir votre catalogue de services en évitant les pièges classiques,

• à transformer un catalogue de services IT en catalogue de services IT à destination des utilisateurs finaux,

• à améliorer le parcours utilisateur au travers de la mise à dispo de votre catalogue sur les outils ITSM,

• à challenger votre catalogue de services pour améliorer l’efficacité opérationnelle de vos équipes.

En bref : comme au restaurant, pourquoi devoir choisir entre entrée + plat OU plat + dessert (conseil OU implémentation), quand on peut faire entrée + plat + dessert (et donc conseil ET implémentation).

Discutons-en !

BleuLemon accompagne les DSI dans leur transformation avec fraîcheur et vivacité d’esprit. Nous aidons les organisations à libérer le potentiel collectif de leurs équipes, en ouvrant la voie à une organisation du travail plus solide et épanouissante.